La customer care verso una svolta digitale

La customer care verso una svolta digitale

Per customer care si intende l’insieme di tutti quei servizi per assistere il cliente in ogni fase di acquisto, sia esso un prodotto o un servizio. La customer care è alla base della fedeltà dei clienti e al centro di tutte le aziende di successo.

Il concetto di customer care ha fatto molta strada e soprattutto con l’avvento del web 2.0 e delle nuove tecnologie le aspettative dei clienti sono cambiate. Quest’ultimi si aspettano, infatti, di interagire con un marchio attraverso una moltitudine di canali digitali e di conseguenza le aziende hanno dovuto cambiare rotta e ridefinire le loro strategie adottando un approccio digitale.

 

Vediamo insieme come la customer care si è evoluta nel tempo e come le aziende hanno dovuto stare al passo

 

Molto indietro…

 

Il servizio clienti come sappiamo è sempre esistito. Prima del 1876 i clienti che volevano restituire un prodotto o ricevere riparazioni avevano due opzioni: riportarlo al negozio in cui lo avevano acquistato oppure cercare di risolvere il problema da soli, il tutto era limitato all’interazione faccia a faccia durante gli orari di apertura dei negozi. Ma il primo grande cambiamento, a quelle che sarebbero poi state conosciute come operazioni di assistenza ai clienti, arrivò nel famoso 1876 con l’invenzione del telefono, questo aprì la strada a un nuovo modo di contattare negozi e aziende, iniziarono proprio così i primi grandi progressi.  Negli anni 60, infatti, le nuove tecnologie e la crescente necessità per le imprese di diventare più efficienti portano all’invenzione dei call center, in questo modo le aziende più lungimiranti iniziarono a riempire grandi sale con operatori il ​​cui unico scopo era quello di rispondere al telefono e risolvere i problemi dei clienti. Questo è stato davvero l’inizio dei dipartimenti del servizio clienti che conosciamo oggi. La svolta principale fu però nel 1967 quando AT&T introdusse il numero verde 1-800, consentendo ai clienti di chiamare gratuitamente un numero specifico senza passare attraverso un operatore. Con l’avvento di questo nuovo sistema, i consumatori avevano il modo più rapido ed economico per comunicare direttamente con le aziende in merito ai loro prodotti e servizi.

 

Qualcosa di più recente…

 

All’inizio degli anni 90, Internet è stato introdotto nel mondo e con esso un nuovo canale in cui il cliente poteva interagire con un’azienda 24 ore su 24, 7 giorni su 7. La continua sperimentazione con software e codifica ha portato le aziende negli anni 2000 a implementare l’assistenza clienti attraverso software indipendenti e soluzioni di help desk che si sono unite per formare i moderni sistemi di CRM. Nel 2008, le piattaforme social come Twitter o Facebook hanno gradualmente cambiato lo stile di vita dei consumatori, tanto che le aziende, già intensamente orientate al cliente, hanno visto queste piattaforme come un ulteriore canale per connettersi con i clienti.

 

Oggi…

 

Con l’arrivo delle chatbot, delle app e dell’intelligenza artificiale, il servizio clienti inizia a cambiare nuovamente. Queste nuove tecnologie offrono alle aziende sempre più opportunità, tanto che le imprese si prefiggono l’obiettivo di creare migliori interazioni di servizio al cliente. Tutto questo funziona solamente se le aziende adottano e integrano questi cambiamenti. Purtroppo, infatti, poche aziende oggi riescono a integrare e sfruttare le nuove tecnologie con successo per migliorare la Customer Experience del cliente. Anche le aziende più piccole devono pianificare e controllare le comunicazioni con i clienti. La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) non è infatti una peculiarità delle grandi aziende. Per avere successo, ogni azienda deve adottare un approccio incentrato sul cliente e costruire buone relazioni con i propri clienti in base alla fiducia.

 

Cosa si aspettano i clienti?

 

Gli utenti ora sono molto più esperti di un decennio fa e hanno delle aspettative molto elevate non solo nei confronti delle grandi società, ma anche dalle piccole medie imprese, insomma se un cliente incapperà in un’esperienza negativa abbandonerà l’azienda a cui si è rivolto e ne cercherà un’altra. I nuovi bisogni dei clienti sono accompagnati dalla multicanalità, essi chiedono sempre di più servizi digitali e si aspettano di risolvere qualsiasi problematica attraverso soluzioni semplici e veloci. Gli utenti, essendo ormai always connected, vogliono entrare in possesso di informazioni importanti in qualsiasi momento e da qualsiasi device, si aspettano di attivare o disattivare servizi in modo semplice e infine vogliono ottenere soluzioni a problemi nell’immediato. Oggi, dunque, i clienti hanno una percezione del tempo che si è trasformata in quanto attese troppo lunghe per ottenere risposte non sono più concepibili nella mente dei consumatori; tutti questi cambiamenti portano le aziende a evolversi e a porsi come obiettivo quello di soddisfare al meglio e il più velocemente possibile le esigenze dei consumatori, diventati ormai il fulcro della trasformazione digitale.

 

Infine qual è la sfida per le aziende?

 

Sicuramente la velocità e la scalabilità. I marchi devono esplorare le tecnologie che consentiranno soluzioni continuative da un canale all’altro. Le aziende che hanno adottato sistemi di e-care digitali hanno segnalato un incremento della tempestività nell’affrontare e fornire consulenza nell’assistenza clienti. Tutto questo porterà a una maggiore soddisfazione del cliente verso quelle aziende che utilizzano i canali digitali. Infine, poiché il mondo digitale continua a progredire, le aziende devono essere in grado di stare al passo con i cambiamenti garantendo la migliore esperienza possibile con particolare attenzione ai dispositivi mobili. Viviamo in un mondo in cui i nostri dispositivi sono sempre connessi, tramite essi cerchiamo e otteniamo risposte, li usiamo come mezzi di collegamento con i nostri cari e amici e per l’intrattenimento. Per questo le aziende dovrebbero guardare al Mobile non più come uno dei canali di contatto, ma come un ecosistema integrato di strumenti capaci di soddisfare, e dove possibile prevedere, le esigenze di un Customer Journey complesso e articolato.