Oggi parliamo della Digital Customer Care, come tutti ricorderete nel precedente articolo abbiamo parlato dell’evoluzione della customer care, di come si è passati dall’esclusiva interazione faccia a faccia nei negozi al ruolo cruciale che la tecnologia e gli strumenti di intelligenza artificiale stanno avendo negli ultimi anni. Questo repentino miglioramento ha cambiato per sempre il mondo dell’assistenza clienti, cercando di rendere il servizio di alta qualità e accessibile a tutti senza tempi di attese troppo lunghi.
Abbiamo visto come i clienti preferiscono operare con aziende che offrono assistenza multicanale e facile da usare, di come il Mobile sia diventato un market place globale interconnesso, in cui gli utenti danno valore e importanza alla facilità d’uso più di ogni altra cosa.
Ed infine abbiamo evidenziato quali sono le principali sfide che le aziende devono intraprendere per rimanere al passo con i tempi in un mondo che si sta evolvendo così velocemente e dove oggi più che mai è importante rimanere aggiornati.
Ma arriviamo all’argomento di oggi … la Digital Customer Care
Cos’è la digital customer care?
Siamo nella Digital Era e avere una mentalità digitale è il must che tutte le imprese dovrebbero avere. La Digital Customer Care viene così intesa come un’interazione tra un utente e un’organizzazione resa possibile solo grazie alle tecnologie digitali.
L’esperienza digitale del cliente è l’unione di tutte le interazioni digitali che un utente ha con un marchio, essa richiede chiarezza e ottimizzazione. Poiché le persone utilizzano sempre più dispositivi digitali per connettersi con aziende e marchi, la necessità di una Customer Experience è più forte che mai. Raggiungere questi obiettivi non è impossibile, ci sono molte imprese che stanno facendo del loro core business le esperienze digitali dei clienti, conquistando sempre più velocemente quote di mercato.
Da dove partire?
I clienti rappresentano la fonte principale per osservare e studiare i cambiamenti in atto nel mercato. Non basta più guardare solamente ai loro gusti, atteggiamenti o emozioni come un tempo, ma bisogna cercare di andare oltre in quanto i consumatori possono suggerire anche altri aspetti, come ad esempio quali possano essere i cambiamenti tecnologici davvero rilevanti per ottenere una maggiore leva competitiva. Si parla così di una impresa customer-centric che analizza e studia tutti gli insight del consumatore per comprendere rapidamente i segnali di cambiamento presenti sul mercato e adattarsi.
Le aziende per questo hanno iniziato a competere con la miglior esperienza o servizio che la persona abbia mai ricevuto. Gli utenti, infatti, ora si aspettano che le esperienze digitali siano perfette, per intenderci ci sono ricerche che affermano che un’attesa di 10 secondi per il caricamento di una pagina Web può portare quasi all’abbandono del 50% delle persone.
Perché la Digital Customer Care è importante?
Sappiamo ormai che la maggior parte dei mercati di tutto il mondo sono saturi e fortemente competitivi e l’obiettivo è sicuramente la differenziazione che deve andare però ben oltre il packaging di un prodotto o ad una strategia marketing. Abbiamo più beni e servizi di quanto potremmo mai desiderare e a questo punto bisogna iniziare a offrire qualcosa a livello più profondo
Risulta quindi importante focalizzarsi sulla soddisfazione degli utenti offrendo esperienze sempre più innovative. Come sottolineano alcune ricerche una buona DCC offrirà alle imprese relazioni a lungo termine con i clienti cercando di creare un brand experience efficace con maggiori opportunità di aumentare i profitti aziendali.
In un mondo che si sta spostando sempre di più verso il digitale, le aziende devono quindi superare i modelli di business tradizionale e domandarsi cosa possono fare di nuovo per attirare e mantenere i loro clienti cercando di superare le aspettative.
Come la tecnologia digitale può trasformare l’esperienza del cliente?
Le tecnologie sono in continua evoluzione e la tendenza principale della Digital Customer Care ruota attorno alla personalizzazione. Grazie all’acquisizione di dati digitali da parte dei Big Data e dell’esperienza del cliente, le aziende cercando di offrire esperienze digitali ai clienti sempre più personalizzate. Una buona Customer Experience genererà clienti più fedeli e soddisfatti in grado di interagire attraverso diversi canali con riscontri molto più veloci e istantanei.
Nell’economia dell’esperienza l’elemento distintivo per un’impresa è rappresentato appunto dal valore esperienziale che riesce a garantire ai propri utenti, un valore fortemente correlato alle aspettative e alle esigenze delle persone. Per questo motivo le imprese più innovative stanno cercando nuove modalità di integrazione che porteranno sempre più a sperimentare le potenzialità dell’intelligenza artificiale, della realtà virtuale e delle chatbot con l’obiettivo di generare esperienze più smart e efficaci per gli utenti.